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《什么是服务》是一本服务培训行业的基础教材，也是提高员工服务水平的必读经典。做好服务，并不是酒店或商场服务员的事情，而与我们每个人的工作息息相关。从广义上讲，我们每个人的工作都是为他人提供服务。当下的中国，最缺的不是资金，也不是技术，而是服务。缺少有良好服务意识的高素质服务群体。《什么是服务》从服务意识、态度、语言与仪态，以及技术与技巧等多方面讲述了“什么是服务”。切实地指出了当下各行各业的从业人员在提供服务时常犯的错误和服务意识上的误区，并提供了切实可行的解决办法和建议。
序
服务素质测试问卷
服务首先要有服务意识！
第一章
服务发自内心
第二章
一、服务要真诚
二、服务要感恩
第三章
一、语言美
二、形象美
三、姿势美
第四章
一、服务技术好
二、信息沟通好
三、客人评价好
四、服务效益好
第五章
一、不抱怨客观：接受服务对象、接受服务环境
二、不与客人争对错
三、不轻易承诺
四、不过度反应
五、不以貌取人
第六章
一、投其所好：了解客我间的关系
二、投其所好：了解客人的期望值
三、投其所好：超越客人的期望值
四、投其所好：调整客人的期望值
五、投其所好：记住客人的特别爱好
六、投其所好：关注特殊客人的需求
第七章
一、转危为机：投诉客人
二、转危为机：达成一致
三、转危为机：道歉技巧
四、转危为机：服务补救
五、转危为机：危机处理
六、转危为机：媒体应对
七、转危为机：凤凰涅槃
参考文献
古人云“书中自有颜如玉”！当我打开这本书的时候我已经爱不释手了，我是一名乘务员，这本书就像是我的心理咨询师、老师亦或是我的朋友———《什么是服务》 这本书看完之后我问过同事、民航人，很多业内人士觉得太过注重服务过于肤浅，民航运输安全高于一切，业务知识掌握旅客生命，我们不是服务员我们是保护旅客的乘务员…等等，我们暂且把这些“高帽子”取下来，我们正确对待一件事情：我们做的工作是不仅仅是“服务”，不代表我们没有“服务”，并且服务在我们日常工作中是必须要去做的...
2016-12-29
“只有拥有最完美服务的团体，才是客人永远用行动和货币去支持的团体；只有体现了最美好服务的个体，才能成就最辉煌的人生；只有实现了他人满意，才能实现我们做大做强的愿望。” 不同的人，有不同的价值观、世界观，不同的人，有不同的服务理念，陈淑君教授的这个理念是建立广泛的人脉资源的理念。作为一名乘务员我们应将服务基于真诚之上，就像交朋友一样，最开始一定是以诚相待的。但如何做好服务，就要养成三个良好的习惯： 首先，要养成换位思考的习惯。当遇到任何一件事情，应站在...
2016-12-29
首先看到这本书的封面，干净简洁，再加上书名也是直接明了，让我对这本书产生了浓厚的兴趣，感觉这本书就是为我们这份职业量身定做的，再就是作者——中国民航管理干部学院教授，航空服务系系主任，这样我肯定就不能错过这么一本好书。 翻开书本，在卷首语中，一句话让我感到认可——中国缺什么？缺服务！未来拼什么？拼服务！短短一句话，道出了服务在目前甚至未来时间里在中国大市场中的重要性。目前很多行业缺的正是服务，无论服务礼节、服务态度、服务意识等，都是我们目前所缺乏但是又...
2016-12-21
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