内容简介
本书是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。全书共分10章，全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势，从概念、内涵分析了CRM，并说明了竞争环境下，重视客户关系管理战略的关键及意义。书中系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际应用对数据管理、客户体验管理、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解、并介绍了电子商务下的客户关系(e-CRM)及CRM与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时，着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等，并提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。最后，本书结合中国实际，介绍了CRM在我国重要行业的应用现状、主流CRM系统的特点及发展趋势。
本书适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科以及研究生的教材，同时可以作为CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等专业人士的参考书，也可以作为政府公务人员学习和认识客户关系管理的参考书与教材。
目录
第1章 客户关系管理的起源和发展
1.1 客户关系管理的起源和理论背景 4
1.2 客户关系管理的发展动力 13
1.3 客户关系管理的未来发展趋势 19
1.4 案例：Microsoft Dynamics客户关系管理在方太的应用 26
第2章 客户关系管理的概念及内涵
2.1 客户、关系与管理 32
2.2 CRM的定义和内涵 35
2.3 CRM的分类 43
2.4 CRM的功能 46
2.5 客户关系管理的价值链分析 52
2.6 CRM系统对企业的作用和实施效果 58
2.7 案例：富士康的客户关系管理系统 64
第3章 客户关系管理战略与客户分析
3.1 客户关系导向的企业战略 70
3.2 企业战略管理视野下的客户关系管理 74
3.3 客户价值 84
3.4 客户细分 87
3.5 案例：华为的客户关系管理 96
第4章CRM客户体验与客户服务
4.1 客户体验 108
4.2 客户满意 119
4.3 客户忠诚 135
4.4 客户抱怨与客户投诉 147
4.5 客户流失与预警管理 158
4.6 案例：星巴克的客户体验管理 164
第5章 客户关系管理的营销策略
5.1 客户关系管理营销概述 173
5.2 数据库营销 179
5.3 关系营销 186
5.4 一对一营销 191
5.5 客户关系管理的营销策略创新 199
5.6 CRM的营销自动化 209
5.7 案例：苏宁的CRM之道 214
第6章 客户关系管理系统设计与实施
6.1 CRM的体系结构与功能 223
6.2 CRM的网络结构选择 229
6.3 CRM软件系统的组成与功能 233
6.4 CRM系统的实施 243
6.5 案例：CRM助力保险经纪企业向健康服务领域转型 259
第7章CRM中的数据管理与客服中心
7.1 CRM的客户数据 266
7.2 数据仓库技术 276
7.3 数据挖掘技术 294
7.4 数据挖掘技术的应用 311
7.5 客户服务中心 326
7.6 案例：广发银行呼叫中心语音大数据分析系统建设 344
第8章 工作流管理与CRM业务流程设计
8.1 工作流管理概述 352
8.2 工作流管理系统与CRM的集成应用 361
8.3 CRM应用的业务流程设计和自动化 370
8.4 CRM系统的功能模块设计 386
8.5 案例：宝钢CRM系统助力实现精准营销 404
第9章 客户关系管理与企业变革
9.1 客户关系管理对企业核心竞争力的影响 411
9.2 客户关系管理与企业流程、企业组织重组 416
9.3 企业文化与CRM战略的互动 426
9.4 案例：基于CRM的MT公司业务流程再造 437
第10章 客户关系管理在中国
10.1 客户关系管理在我国的发展 444
10.2 客户关系管理的行业应用分析与案例 452
10.3 CRM在中国的应用前景与趋势 498
10.4 案例：西门子程控利用 Microsoft Dynamics CRM 实现矩阵式管理 502
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