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客户关系管理(第3版)
ISBN:978-7-5689-2106-0
作者:杨路明 崔睿 等
丛书名:高等院校电子商务本科系列教材
编辑:尚东亮
字数(千):643 页数:445 印次:3-12
开本:16开  平装
出版时间:2020-09-15
定价:¥69

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内容简介

本书是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。全书共分10章,全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势,从概念、内涵分析了CRM,并说明了竞争环境下,重视客户关系管理战略的关键及意义。书中系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施,结合实际应用对数据管理、客户体验管理、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解、并介绍了电子商务下的客户关系(e-CRM)及CRM与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时,着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值,包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等,并提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。最后,本书结合中国实际,介绍了CRM在我国重要行业的应用现状、主流CRM系统的特点及发展趋势。
本书适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科以及研究生的教材,同时可以作为CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等专业人士的参考书,也可以作为政府公务人员学习和认识客户关系管理的参考书与教材。

目录
第1章 客户关系管理的起源和发展
1.1 客户关系管理的起源和理论背景 4
1.2 客户关系管理的发展动力 13
1.3 客户关系管理的未来发展趋势 19
1.4 案例:Microsoft Dynamics客户关系管理在方太的应用 26
第2章 客户关系管理的概念及内涵
2.1 客户、关系与管理 32
2.2 CRM的定义和内涵 35
2.3 CRM的分类 43
2.4 CRM的功能 46
2.5 客户关系管理的价值链分析 52
2.6 CRM系统对企业的作用和实施效果 58
2.7 案例:富士康的客户关系管理系统 64
第3章 客户关系管理战略与客户分析
3.1 客户关系导向的企业战略 70
3.2 企业战略管理视野下的客户关系管理 74
3.3 客户价值 84
3.4 客户细分 87
3.5 案例:华为的客户关系管理 96
第4章CRM客户体验与客户服务
4.1 客户体验 108
4.2 客户满意 119
4.3 客户忠诚 135
4.4 客户抱怨与客户投诉 147
4.5 客户流失与预警管理 158
4.6 案例:星巴克的客户体验管理 164
第5章 客户关系管理的营销策略
5.1 客户关系管理营销概述 173
5.2 数据库营销 179
5.3 关系营销 186
5.4 一对一营销 191
5.5 客户关系管理的营销策略创新 199
5.6 CRM的营销自动化 209
5.7 案例:苏宁的CRM之道 214
第6章 客户关系管理系统设计与实施
6.1 CRM的体系结构与功能 223
6.2 CRM的网络结构选择 229
6.3 CRM软件系统的组成与功能 233
6.4 CRM系统的实施 243
6.5 案例:CRM助力保险经纪企业向健康服务领域转型 259
第7章CRM中的数据管理与客服中心
7.1 CRM的客户数据 266
7.2 数据仓库技术 276
7.3 数据挖掘技术 294
7.4 数据挖掘技术的应用 311
7.5 客户服务中心 326
7.6 案例:广发银行呼叫中心语音大数据分析系统建设 344
第8章 工作流管理与CRM业务流程设计
8.1 工作流管理概述 352
8.2 工作流管理系统与CRM的集成应用 361
8.3 CRM应用的业务流程设计和自动化 370
8.4 CRM系统的功能模块设计 386
8.5 案例:宝钢CRM系统助力实现精准营销 404
第9章 客户关系管理与企业变革
9.1 客户关系管理对企业核心竞争力的影响 411
9.2 客户关系管理与企业流程、企业组织重组 416
9.3 企业文化与CRM战略的互动 426
9.4 案例:基于CRM的MT公司业务流程再造 437
第10章 客户关系管理在中国
10.1 客户关系管理在我国的发展 444
10.2 客户关系管理的行业应用分析与案例 452
10.3 CRM在中国的应用前景与趋势 498
10.4 案例:西门子程控利用 Microsoft Dynamics CRM 实现矩阵式管理 502