情景一 连锁企业门店营运管理概述 学习单元1 连锁门店概述 1.1 连锁门店的含义、分类 1.2 连锁门店的特征与功能 1.3 连锁企业门店的类型 1.4 各业态连锁门店的特征比较 1.5 连锁企业门店营运与管理的主要内容 单元测试 学习单元 2　门店营运管理的目标和标准 2.1 门店营运与管理的具体目标 2.2 门店营运与管理标准的制订 2.3 门店营运与管理标准的展开与实施 单元测试 学习单元3 连锁企业门店投资与开业管理 3.1 连锁门店的价值构成 3.2 连锁门店投资决策 3.3 门店店址选择 3.4 门店如何申请开业登记 单元测试 情景小结 实训项目 案例分析 情景二　连锁门店店长的作业化管理 学习单元4　店长的地位与职责 4.1 店长的地位 4.2 店长的职责 4.3 助理店长的地位与职责 4.4 店长、助理店长的资质要求 单元测试 学习单元5　店长的作业流程 案例导入 5.1 店长作业时间及工作内容 5.2 助理店长的工作流程 单元测试 学习单元6 店长作业化管理的重点 6.1 门店人员管理 6.2 门店商品管理 6.3 门店现金管理 6.4 门店信息资料管理 单元测试 情景小结 实训项目 案例分析 情景三 连锁门店卖场布局 学习单元7 门店货位布局 7.1 门店货位布局 7.2 连锁门店的货架形式 7.3 连锁门店布局与规划 单元测试 学习单元8 主要连锁零售业态门店卖场布局 8.1 百货商店的卖场布局 8.2 专卖店的卖场布局 8.3 便利店的卖场布局 8.4 超级市场的卖场布局 8.5 门店卖场通道设计 单元测试 情景小结 实训项目 案例分析 情景四 连锁门店商品陈列与维护 学习单元9　连锁门店内商品配置 9.1 商品的品项与定位归类 9.2 商品结构与品种 9.3 商品配置的面积分配 9.4 商品的位置配置 单元测试 学习单元10 连锁门店卖场商品配置表 10.1 商品配置表的管理功能 10.2 商品配置表的制作 10.3 商品配置表的修正 单元测试 学习单元11 连锁门店卖场商品陈列 11.1 商品陈列需考虑的基本因素 11.2 商品陈列的原则 11.3 商品陈列的方法 11.4 商品陈列的技巧 单元测试 学习单元12 连锁门店商品陈列的维护 12.1 商品陈列的标准 12.2 商品陈列的日常维护与控制 单元测试 情景小结 实训项目 案例分析 情景五 连锁门店作业化管理 学习单元13　收银员作业管理 13.1 收银基础知识 13.2 收银操作规范 13.3 收银员的主要工作职责 13.4 收银作业流程 13.5 收银作业管理的重点与技巧 13.6 收银错误的作业管理 单元测试 学习单元14 门店商品进货和存货作业管理 14.1 门店商品进货作业管理 14.2 门店商品验货、退货与调拨作业 14.3 门店商品存货作业管理 单元测试 学习单元15 理货与补货作业管理 15.1 理货与补货概述 15.2 补货与理货.工作流程 15.3 理货和补货作业要领 15.4 理货员职业道德与工作职责 单元测试 学习单元16 商品盘点作业管理 16.1 盘点作业概述 16.2 盘点作业准备 16.3 盘点作业实施 单元测试 学习单元17 门店损耗作业管理 17.1 门店损耗产生的原因 17.2 门店损耗的预防与管理 17.3 防盗性的卖场布局与商品陈列 17.4 运营环节的损耗控制 17.5 门店偷窃事件、突发事件的防范与处理 单元测试 情景小结 实训项目 案例分析 情景六　连锁门店营业现场服务管理 学习单元18 门店柜台服务规范 18.1 服务的定义、特点 18.2 门店服务员的行为规范 18.3 顾客服务工作内容 18.4 服务定位与设计 单元测试 学习单元19 门店柜台服务技巧 19.1 顾客购物的行为过程 19.2 接待顾客的步骤 19.3 语言技巧的应用 19.4 与顾客冲突的防止 单元测试 学习单元20 顾客投诉意见的处理方法 20.1 顾客投诉的类型 20.2 顾客投诉方式 20.3 顾客投诉意见处理权责划分 20.4 顾客投诉意见处理程序 20.5 建立顾客关系管理档案 单元测试 学习单元21 顾客服务质量评价 21.1 顾客满意度调查 212 神秘顾客访问 21.3 门店服务质量的改进与控制 单元测试 情景小结 实训项目 课后案例分析 情景七 门店促销活动的组织和实施 学习单元22 连锁门店促销与促销组合 22.1 门店商品促销类型 22.2 门店商品促销组合 22.3 门店卖场商品促销方式 22.4 门店促销的实质与控制 单元测试 学习单元23 连锁门店促销策划 23.1 门店促销活动策划 23.2 促销活动的实施 23.3 促销活动效果评估 单元测试 情景小结 实训项目 课后案例分析 情景八 门店经营成效分析 学习单元24 门店的经营目标 24.1 门店的经营目标 24.2 门店经营目标的评价内容 单元测试 学习单元25 门店经营绩效的评估指标 25.1 安全性指标 25.2 收益性指标 25.3 发展性指标 25.4 经营效率性指标 25.5 连锁企业门店经营绩效的改善 单元测试 情景小结 实训项目 案例分析