《前厅服务》教材的编写是以项目课程为理论基础,以学生未来在前厅部各岗位所需技能和岗位职业能力为宗旨。本教材共七个项目,分别为:项目一前厅部概述,项目二预订服务,项目三接待服务,项目四礼宾服务,项目五总机服务,项目六商务中心服务,项目七大堂副理。
本教材既可以作为中等职业学校高星级饭店营运与管理专业教材,又可以作为三峡移民就业培训(3个月)教材。
项目1前厅部概述
任务1认识前厅
任务2前厅部员工的素质和要求
项目2预订服务
任务1预订的方式和种类
任务2预订的程序
任务3预订的控制及失约行为的处理
项目3接待服务
任务1饭店管理信息系统的操作
任务2入住登记
任务3常见问题的处理
任务4退房结账
项目4礼宾服务
任务1迎送客服务
任务2行李服务
任务3金钥匙服务
项目5总机服务
任务1总机服务礼仪及服务用语
任务2总机服务项目和服务规程
项目6商务中心
任务商务中心服务
项目7大堂副理
任务1问讯服务
任务2投诉的处理
参考文献