全书共分为九大任务模块，主要包括认识物流企业客户、物流员工的职业素养培养、基本业务活动中的客户服务规范、物流客户沟通与管理、物流客户满意、客户期望值管理、理解企业文化、理解客户服务指标、走进客户快乐服务等方面内容。
本书可以作为中等职业学校物流专业的教材，也可作为相关从业人员的参考用书。
任务1 认识物流企业客户
1．1物流企业客户……………………………………………3
1．2物流服务……………………………………………………7
1．3物流客户服务的含义及特点………………………………9
任务2物流员工的职业素养培养
2．1物流企业员工基本礼仪规范……………………………18
2．2物流企业中的职业素养…………………………………·25
任务3 基本业务活动中的客户服务规范
3．1物流仓储业务中的客户服务规范………………………40
3．2物流运输业务中的客户服务规范………………………47
3．3物流配送业务中的客户服务规范………………………49
任务4物流客户沟通与管理
4．1 常用的物流客户沟通技巧………………………………64
4．2客户关系维护与管理……………………………………70
4．3物流客户沟通与管理实训………………………………73
任务5客户满意
5．1什么是客户满意…………………………………………104
5．2客户满意基础……………………………………………109
任务6客户期望值管理
6．1客户期望值与管理……………………………………………………122
6．2降低客户期望值………………………………………………………126
6．3客户投诉处理………………………………………………………129
任务7理解企业文化
7．1企业文化………………………………………………………………140
7．2 物流企业客户服务战略………………………………………………145
7．3员工手册识读…………………………………………………………149
任务8理解客户服务指标
8．1 物流客户服务标准的确立……………………………………………162
8．2物流客户服务绩效的评价……………………………………………164
任务9走进客户快乐服务
9．1 给客户留下美好的第一印象…………………………………………181
9．2微笑服务-……………………………………………………………185
9．3赞美客户………………………………………………………………187
9．4电话服务………………………………………………………………189
参考文献
渝公网安备 50009802500702号
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课书房新形态教材
