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"十四五"国规教材"十三五"国规教材 网络客户服务实务(第4版)
ISBN：978-7-5689-6169-1
职业教育电子商务专业系列教材
作者：廖文硕 王菲
策划编辑：王海琼
编辑：王海琼
字数(千)：366 页数：227 印次：4-21
开本：16开  平装
出版时间： 2026-06-22
定价：¥49
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内容简介

      本书主要由走进网络客服、准备在线接待、在线接待客户、订单处理、语音客户服务、打包发货、完成售后服务、维护客户关系8个项目组成，是电子商务及相关专业的专业课用书。
      本书通过对电子商务企业客服工作的重点内容进行项目、任务设计，让学生在实际任务中学会网络客服的基础知识与服务技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；掌握客服工作流程，做好售前、售中、售后知识储备与流程培训；掌握客服沟通技巧；熟练应用各类客户关系管理工具及方法对客户进行管理与维护，灵活运用人工智能工具提升客服效率。助力学生快速进入客服角色，成为具备一定实战能力的客服人员，顺利胜任客服岗位工作。

目录
项目1　走进网络客服
任务1　认识网络客服岗位
活动1　了解网络客服工作流程
活动2　了解网络客服岗位职责
活动3　了解网络客服岗位要求
任务2　了解网络客服的考核与晋升
活动1　了解网络客服的考核
活动2　了解网络客服的晋升渠道
任务3　认识网络客服工作平台
活动1　了解淘宝工作平台——千牛工作台
活动2　了解京东网络客服平台——咚咚
活动3　体验智能客服机器人及客服RPA工具
活动4　运用AI客户画像工具
 
项目2　准备在线接待
任务1　配置客服工作环境
活动1　订阅关键消息
活动2　配置客服机器人
任务2　熟悉平台规则
活动1　熟悉平台核心规则
活动2　掌握客服解答规范
任务3　掌握企业商品特性
活动1　了解商品分类
活动2　掌握商品特性
任务4　防范网络安全风险
活动1　识别常见网络骗局
活动2　运用平台服务维权
 
项目3　在线接待客户
任务1　介绍促销活动
活动1　认识常见促销形式
活动2　精准介绍促销活动
任务2　分析客户需求与沟通
活动1　分析客户购物心理
活动2　了解客户类型
任务3　接待客户咨询
活动1　掌握接待核心流程
活动2　运用沟通技巧
活动3　提升咨询接待效率
任务4　设置与使用常用工具
活动1　设置快捷短语与自动回复工具
活动2　使用人工智能工具
任务5　处理客户异议
活动1　识别异议类型
活动2　处理客户异议
 
项目4　订单处理
任务1　促成交易
活动1　适时提醒顾客
活动2　推荐关联产品
活动3　编写催付信息
任务2　处理后台订单
活动1　订单改价
活动2　添加备注与标记
活动3　修改地址
任务3　编写告别信息
活动1　确认订单
活动2　礼貌告别
 
项目5　语音客户服务
任务1　提升语音服务素养
活动1　辅助发音训练
活动2　优化语调与语速
活动3　情感识别与微笑服务
任务2　处理呼入业务
活动1　辅助听打训练
活动2　话术库支持咨询
活动3　投诉处理
任务3　处理呼出业务
活动1　智能回访客户
活动2　画像驱动产品推广
活动3　智能情感化关怀
 
项目6　打包发货
任务1　认识电子商务物流
活动1　了解电子商务物流模式
活动2　了解常见的物流企业
活动3　完成网店物流操作
任务2　核算运费
活动1　了解网店运费策略
活动2　准备计费资料
活动3　精准核算运费
任务3　打印运单
活动1　了解运单信息
活动2　打印电子面单
任务4　商品包装
活动1　认识包装功能
活动2　选用包装材料
活动3　使用包装工具
任务5　跟踪物流
活动1　跟踪物流状态
活动2　处理物流异常
 
项目7　完成售后服务
任务1　了解售后服务的流程
活动1　了解售后服务
活动2　完成售后订单处理
任务2　处理客户评价
活动1　了解中差评处理的意义
活动2　评价处理规范
任务3　识别与处理纠纷
活动1　了解纠纷类型
活动2　规避纠纷风险
活动3　处理纠纷问题
任务4　进行工作交接
活动1　制作工作交接表
活动2　完成工作交接
 
项目8　维护客户关系
任务1　建立客户档案
活动1　大数据客户分析
活动2　按类型建档
任务2　实施客户维护
活动1　发送关怀信息
活动2　运营客户网络社群
 
参考文献
  • 样书及课件咨询：023-88617190
  • 大中专教材咨询：023-88617167
  • 地址：重庆市沙坪坝区大学城西路21号
  • 互联网出版许可：新出网证(渝)007号
  • 图书出版许可证：（署）图出证（渝）字第002号
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