项目 1 营造企业文化氛围 ……………………………… 1
任务 1 组建客服团队 …………………………………… 2
活动 1 组建团队及分岗位 ……………………… 2
活动 2 起组名 …………………………………… 4
活动 3 设计组标 ………………………………… 4
活动 4 设定组训 ………………………………… 5
活动 5 制订客服日常管理制度 ………………… 6
任务 2 熟悉产品特性 ………………………………… 7
活动 1 理解产品知识 …………………………… 7
活动 2 分队介绍产品 …………………………… 8
任务 3 制订客服交接制度 ……………………………… 9
活动 1 制作轮班表 ………………………………10
活动 2 制订交接指引和流程 ……………………11
活动 3 设计交接工作单 …………………………12
项目 2 店铺推广 ……………………………………………15
任务 1 免费推广网店 ……………………………………16
活动 1 论坛发帖 …………………………………16
活动 2 设置橱窗推荐 ……………………………18
活动 3 充分利用友情链接 ………………………20
任务 2 付费推广网店 ……………………………………22
活动 1 淘宝客推广 ………………………………22
活动 2 钻石展位推广 ……………………………24
活动 3 直通车推广 ………………………………28
任务 3 必要的站外宣传 …………………………………34
活动 1 利用贴吧宣传店铺 ………………………35
活动 2 利用搜索引擎宣传店铺 …………………39
活动 3 通过博客进行推广 ………………………40
项目 3 接待客户 ……………………………………………45
任务 1 使用网络工具 ……………………………………46
活动 1 设置“个性化设置” ……………………47
活动 2 设置快捷短语和“机器人” ……………49
活动 3 设置客户分组 ……………………………53
活动 4 使用其他功能 ……………………………54
任务 2 训练接待流程 ……………………………………56
活动 1 热情问好 …………………………………57
活动 2 回答咨询 …………………………………60
活动 3 促成交易 …………………………………63
活动 4 核实告别 …………………………………65
任务 3 设计接待话术 ……………………………………66
活动 1 设计物流快递话术 ………………………67
活动 2 设计促销、催付话术 ……………………69
活动 3 设计拒绝、致歉话术 ……………………70
项目 4 处理订单 ……………………………………………73
任务 1 接收、处理客户订单 ……………………………74
活动 1 接收订单 …………………………………74
活动 2 修改交易金额 ……………………………76
活动 3 修改运费 …………………………………77
活动 4 确认订单 …………………………………79
任务 2 打包发货 …………………………………………79
活动 1 了解常见的物流、快递公司 ……………80
活动 2 完成后台物流选择操作 …………………82
活动 3 了解包装材料 ……………………………83
活动 4 做好商品的包装 …………………………86
任务 3 跟踪订单发货状态 ………………………………87
活动 1 快速发货，做好提醒 ……………………88
活动 2 跟踪物流 …………………………………90
活动 3 收货确认，促使评价 ……………………91
项目 5 处理评价 ……………………………………………95
任务 1 处理中差评 ………………………………………96
活动 1 调整心态，正确面对中差评 ……………97
活动 2 透过现象，分析缘由 ……………………98
活动 3 对症下药，妥善处理中差评 ………… 100
任务 2 解释评价 ……………………………………… 104
活动 1 中差评解释写作思路 ………………… 105
活动 2 中差评评价解释写作 ………………… 106
任务 3 处理交易纠纷 ………………………………… 109
活动 1 耐心聆听，重视问题 ………………… 110
活动 2 提出解决方案 ………………………… 112
活动 3 制作归档表格 ………………………… 114
项目 6 维护客户 ………………………………………… 117
任务 1 建立客户档案 ………………………………… 118
活动 1 设计客户信息登记表 ………………… 118
活动 2 了解收集客户信息的方法 …………… 121
活动 3 收集客户信息 ………………………… 122
任务 2 分析客户资料 ………………………………… 124
活动 1 判断客户信息的有效性 ……………… 124
活动 2 建立客户信息档案汇总表 …………… 125
活动 3 分析客户资料 ………………………… 128
任务 3 设计客户关怀方案 …………………………… 131
活动 1 一对一客户关怀 ……………………… 131
活动 2 户外体验活动 ………………………… 134
参考文献 …………………………………………………… 138
渝公网安备 50009802500702号
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