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"十三五"国规教材 网络客户服务综合实训
ISBN:978-7-5689-0976-1
职业教育电子商务专业系列教材
作者:詹益生
编辑:王海琼 李定群 姜凤
字数(千):203 页数:138 印次:1-4
开本:16开  平装
出版时间: 2021-08-05
定价:¥29

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内容简介

本书是职业教育电子商务专业“十三五”规划系列教材之一。本书立足电子商务客户服务工作的实际岗位需求,从电子商务企业文化认识入手,着眼于电子商务客户服务基本技能的培养,详细介绍了售前的店铺推广与客户接待、售中的订单处理、售后的评价处理与客户维护的电子商务客户服务全过程。通过电子商务企业项目—任务—活动的设计,促使学生在完成实际项目任务活动的过程中,理解企业文化的深刻内涵;掌握常用的店铺推广工具与推广手段,擦亮店铺名片;掌握客户接待的方法与技巧,促成交易;熟练处理订单信息,周到地服务客户;摆正心态,平和面对,妥善处理纠纷与中差评;在售前、售中、售后各环节中,熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护,从而为店铺的可持续发展作好铺垫。
本书可作为职业院校电子商务及其相关专业的教材,也可供相关人员参考使用。

目录
项目 1 营造企业文化氛围 ……………………………… 1
任务 1 组建客服团队 …………………………………… 2
活动 1 组建团队及分岗位 ……………………… 2
活动 2 起组名 …………………………………… 4
活动 3 设计组标 ………………………………… 4
活动 4 设定组训 ………………………………… 5
活动 5 制订客服日常管理制度 ………………… 6
任务 2  熟悉产品特性 ………………………………… 7
活动 1 理解产品知识 …………………………… 7
活动 2 分队介绍产品 …………………………… 8
任务 3 制订客服交接制度 ……………………………… 9
活动 1 制作轮班表 ………………………………10
活动 2 制订交接指引和流程 ……………………11
活动 3 设计交接工作单 …………………………12
项目 2 店铺推广 ……………………………………………15
任务 1 免费推广网店 ……………………………………16
活动 1 论坛发帖 …………………………………16
活动 2 设置橱窗推荐 ……………………………18
活动 3 充分利用友情链接 ………………………20
任务 2 付费推广网店 ……………………………………22
活动 1 淘宝客推广 ………………………………22
活动 2 钻石展位推广 ……………………………24
活动 3 直通车推广 ………………………………28
任务 3 必要的站外宣传 …………………………………34
活动 1 利用贴吧宣传店铺 ………………………35
活动 2 利用搜索引擎宣传店铺 …………………39
活动 3 通过博客进行推广 ………………………40
项目 3 接待客户 ……………………………………………45
任务 1 使用网络工具 ……………………………………46
活动 1 设置“个性化设置” ……………………47
活动 2 设置快捷短语和“机器人” ……………49
活动 3 设置客户分组 ……………………………53
活动 4 使用其他功能 ……………………………54
任务 2 训练接待流程 ……………………………………56
活动 1 热情问好 …………………………………57
活动 2 回答咨询 …………………………………60
活动 3 促成交易 …………………………………63
活动 4 核实告别 …………………………………65
任务 3 设计接待话术 ……………………………………66
活动 1 设计物流快递话术 ………………………67
活动 2 设计促销、催付话术 ……………………69
活动 3 设计拒绝、致歉话术 ……………………70
项目 4 处理订单 ……………………………………………73
任务 1 接收、处理客户订单 ……………………………74
活动 1 接收订单 …………………………………74
活动 2 修改交易金额 ……………………………76
活动 3 修改运费 …………………………………77
活动 4 确认订单 …………………………………79
任务 2 打包发货 …………………………………………79
活动 1 了解常见的物流、快递公司 ……………80
活动 2 完成后台物流选择操作 …………………82
活动 3 了解包装材料 ……………………………83
活动 4 做好商品的包装 …………………………86
任务 3 跟踪订单发货状态 ………………………………87
活动 1 快速发货,做好提醒 ……………………88
活动 2 跟踪物流 …………………………………90
活动 3 收货确认,促使评价 ……………………91
项目 5 处理评价 ……………………………………………95
任务 1 处理中差评 ………………………………………96
活动 1 调整心态,正确面对中差评 ……………97
活动 2 透过现象,分析缘由 ……………………98
活动 3 对症下药,妥善处理中差评 ………… 100
任务 2 解释评价 ……………………………………… 104
活动 1 中差评解释写作思路 ………………… 105
活动 2 中差评评价解释写作 ………………… 106
任务 3 处理交易纠纷 ………………………………… 109
活动 1 耐心聆听,重视问题 ………………… 110
活动 2 提出解决方案 ………………………… 112
活动 3 制作归档表格 ………………………… 114
项目 6 维护客户 ………………………………………… 117
任务 1 建立客户档案 ………………………………… 118
活动 1 设计客户信息登记表 ………………… 118
活动 2 了解收集客户信息的方法 …………… 121
活动 3 收集客户信息 ………………………… 122
任务 2 分析客户资料 ………………………………… 124
活动 1 判断客户信息的有效性 ……………… 124
活动 2 建立客户信息档案汇总表 …………… 125
活动 3 分析客户资料 ………………………… 128
任务 3 设计客户关怀方案 …………………………… 131
活动 1 一对一客户关怀 ……………………… 131
活动 2 户外体验活动 ………………………… 134
参考文献 …………………………………………………… 138