内容简介
目录
模块一 民航服务沟通的理论认知
任务一 民航服务沟通的内涵 003
任务二 民航服务有效沟通的重要性 005
任务三 民航服务沟通的基本原则 009
任务四 民航服务沟通的规律分析 015
任务五 服务语言的分类及其运用 022
任务六 民航服务的跨文化沟通特点 030
模块二 民航服务沟通的基本策略
任务一 民航服务沟通中的心理障碍与除障策略 043
任务二 有效倾听及规避策略 046
任务三 非语言交际策略 050
任务四 借助语境的策略 063
模块三 特殊旅客的沟通技巧
任务一 怀抱婴儿旅客 071
任务二 少年旅客（有成人陪同）及无人陪伴儿童（UM） 073
任务三 老弱病残孕旅客 075
任务四 国际旅客 077
任务五 重要旅客 079
任务六 初次乘机旅客 082
任务七 酗酒旅客及精神异常旅客 085
任务八 扰乱客舱秩序的旅客 088
任务九 犯人旅客 092
模块四 特殊情境的沟通技巧
任务一 航班延误与取消 097
任务二 航班中断与返航 099
任务三 航班备降 100
任务四 航班紧急撤离 102
任务五 旅客突发疾病 104
任务六 旅客财物丢失 108
任务七 客舱商品营销 110
任务八 抢劫等冲突情况的谈判 111
模块五 民航服务内部沟通技巧
任务一 平行沟通技巧 119
任务二 上行沟通技巧 122
任务三 下行沟通技巧 125
模块六 民航服务沟通的其他技巧
任务一 善用修辞 131
任务二 巧用模糊语 134
任务三 灵活使用拒绝表达 137
模块七 民航服务沟通技巧案例评析
任务一 真诚沟通，提升服务品质 147
任务二 恰当沟通，化解客舱冲突 157
任务三 有效沟通，实现和谐飞行 165
任务四 特情沟通，诠释民航精神 174
附录：民航服务沟通常用语
主要参考文献
渝公网安备 50009802500702号
数字教材
课书房新形态教材
