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本书结合酒店前厅服务与管理工作的实际，由认识前厅部、预订服务、礼宾服务、前台接待服务、前厅问讯、商务及总机服务、客户关系维护、安全保障八大项目组成。从完成工作项目的角度出发，综合了从事岗位操作必须掌握的知识、技能、态度，设置了教学效果的检查与评估项目，制订了每个项目的学习目标和能力目标。每个项目分别以任务的形式提出要求，并提供现场模拟情景和知识链接，最后通过学生、教师和自我评价来衡量学习的收获。形式新颖，实用性强。
项目1?认识前厅部
任务1 前厅部的地位与作用
任务2掌握前厅部的组织机构
项目2 预订服务
任务1 认识预订服务
任务2 电话预订
任务3 书面预订服务
任务4 了解其他预订形式
项目3 礼宾服务
任务1 门童的迎送服务
任务2 行李服务
任务3“金钥匙”服务
项目4 前台接待服务
任务1认识接待服务
任务2 散客、团队客人入住办理
任务3换房、续住、延迟退房服务
项目5前厅问讯、商务及总机服务
任务1 问讯服务
任务2 商务服务
任务3 总机服务
项目６ 客户关系维护
任务1 VIP接待服务
任务2 处理客人投诉
项目７ 安全保障
任务1 服务安全
任务2 消防安全
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