第1部分  汽车服务营销概论
第l章汽车服务营销导论
  1．1导论
  1．2服务概述
  1．3服务体验和服务生产之问的关系
  1．4为何研究服务
  1．5汽车服务革命：观点的改变
  1．6服务营销及汽车服务营销定义
  本章小结
  问题讨论
第2章汽车服务特性
  2．1导论
  2．2汽车服务的无形性
  2．3汽车服务的不可分离性
  2．4汽车服务的异质性
  2．5汽车服务的易逝性
  2．6营销在服务企业中扮演的角色
  本章小结
  问题讨论
第3章服务经济概述
  3．1导论
  3．2什么是服务经济
  3．3服务经济行业概述
  3．4服务分类方案
  3．5影响服务经济增长的因素
    3．6服务企业实现成功的关键因素
    本章小结
    问题讨论
  第4章汽车服务营销中消费者的决策过程
    4．1导论
    4．2服务消费者决策过程概述
    4．3与汽车服务相关的特殊考虑因素
    本章小结
    问题讨论
  第5章汽车服务营销中的伦理问题
  5．1导论
  5．2什么是企业伦理
  5．3  汽车服务营销中有悖伦理的行为和产生的环境
  5．4正确制订伦理决策的方法
  5．5导致伦理冲突的原因和问题
  5．6影响制订正确伦理决策的因素
  5．7不符合伦理道德行为对企业的影响
  5．8伦理决策的控制
  本章小结
  问题讨论
    第2部分  管理汽车服务体验
第6章汽车服务的交付过程
  6．1  导论
  6．2运营竞争力的阶段
  6．3服务企业的营销和运营平衡是关键
  6．4完美世界中，服务企业应该是有效率的
  6．5效率模型在汽车服务行业中的应用
  6．6汽车服务流程的设计艺术
  本章小结
  问题讨论
第7章汽车产品与其他服务定价
  7．1导论
  7．2感知价值
  7．3汽车服务及其他服务定价的特殊考虑
  7．4新兴服务定价策略
  本章小结
  问题讨论
第8章建立开发汽车服务沟通组合
  8．1导论
  8．2沟通战略涉及的基础要素
  8．3与消费者行为有关的沟通组合因素
  8．4服务沟通组合的关键问题
  8．5设计服务沟通的总体指导方针
  8．6给专业人士一些沟通方面的建议
  本章小结
  问题讨论
第9章管理汽车服务企业的有形展示
  9．1导论
  9．2有形展示的战略作用
  9．3设计利于展示的服务场景
  9．4营造服务氛围的具体策略
  9．5  高频度和低频度顾客接触需要考虑的因素
  本章小结
  问题讨论
第10章人员问题：对汽车服务人员的管理
  10．1导论
  10．2一线人员的重要性
  10．3作为多重角色的服务人员
  10．4人力资源对于汽车服务企业的重要性
  10．5整合所有因素
  本章小结
  问题讨论
第11章人员问题：对汽车服务对象的管理
  11．1导论
  11．2管理顾客参与
  11．3管理消费者等候
  11．4管理不合作的顾客
  11．5顾客关系管理
  本章小结
  问题讨论
    第3部分  评估和改善服务质量
第12章定义和测量顾客满意
  12．1  导论
  12．2顾客满意的重要性
  12．3什么是顾客满意或顾客不满意
  12．4顾客满意的益处
  12．5测量顾客满意
  12．6什么是顾客满意率
  12．7顾客满意度调查值得去做吗
  12．8衡量顾客满意的标准是什么
  12．9顾客满意是否可以转变为顾客保留
  12．10顾客满意：近距离观察
  本章小结
  问题讨论
第13章定义和测量服务质量
  13．1导论
  13．2如何定义服务质量
  13．3产品质量和服务质量的差别
  13．4从服务失败中确定质量的差距
  13．5测量服务质量：服务质量模型
  13．6服务质量模型：最后的一些想法
  13．7服务质量信息系统
  本章小结
  问题讨论
  第14章服务失败和补救战略
    14．1导论
    14．2服务失败的类型
    14．3顾客抱怨的主要原因
    14．4服务补救的艺术
    14．5评价补救努力：感知公平
    14．6服务失败和补救分析：服务业的一个实证
    本章小结
    问题讨论
  参考文献