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"十四五"国规教材"十三五"国规教材 网络客户服务实务(第3版)
ISBN：978-7-5624-9592-5
职业教育电子商务专业系列教材
作者：廖文硕
编辑：王海琼
字数(千)：349 页数：199 印次：3-16
开本：16开  平装
出版时间： 2023-07-19
定价：¥49
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内容简介

      本书主要由走进网络客服、准备在线接待、提供语音客户服务、在线接待客户、订单处理、打包发货、完成售后服务、维护客户关系8个项目组成，是电子商务及相关专业的专业课用书。
      本书通过对电子商务企业客服工作的重点内容进行项目、任务的设计，让学生在实际任务中学会网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；掌握客服工作流程，做好售前、售中、售后知识储备、流程培训；掌握客服沟通技巧；熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。让学生尽快进入客服角色，成为具备一定实战能力的客服人员，顺利投入客服岗位工作。

目录
项目1走进网络客服
任务1认识网络客服岗位
活动1了解网络客服工作流程
活动2了解网络客服岗位职责
活动3了解网络客服岗位要求
任务2了解网络客服的考核与晋升
活动1了解网络客服的考核
活动2了解网络客服的晋升渠道
任务3认识网络客服工作平台
活动1了解淘宝工作平台——千牛工作台
活动2了解京东网络客服平台——咚咚
 
项目2准备在线接待
任务1设置和使用千牛工作台
活动1订阅各种常用消息
活动2掌握子账号创建管理
任务2熟悉网络平台客户服务规则
活动1熟悉平台规则
活动2售前咨询规范
任务3了解企业商品特性
活动1了解商品分类
活动2了解商品的特性
任务4注意网络安全
活动1客服常遇到的网络骗局
活动2服务中心的运用
 
项目3提供语音客户服务
任务1评选“最美”语音客服
活动1学习标准发音
活动2调整语调、语速
活动3学会微笑服务任务2处理呼入业务
活动1训练听打
活动2咨询商品
活动3投诉处理
任务3处理呼出业务
活动1回访客户
活动2推广产品
活动3关怀客户
 
项目4在线接待客户
任务1介绍促销活动
活动1认识网上常见的促销活动
活动2介绍促销活动
任务2分析网络客户
活动1分析客户购物心理及客户类型
活动2有效沟通
任务3接待客户咨询
活动1了解接待流程
活动2掌握沟通技巧
活动3接待咨询技巧
任务4设置在线接待常用语
活动1设置接待常用语
活动2使用常用语(话术)
任务5处理异议
活动1了解异议的类型
活动2处理不同的异议
 
项目5订单处理
任务1促成交易
活动1适时提醒顾客
活动2推荐关联产品
活动3编写催付信息
任务2处理后台订单
活动1改价
活动2添加备注及标记
活动3修改地址
任务3编写告别信息
活动1确认订单
活动2礼貌告别
 
项目6打包发货
任务1认识物流、快递公司
活动1了解电子商务物流模式
活动2了解常见的物流、快递公司
活动3完成网店后台物流选择操作
任务2核算运费
活动1了解网店运费策略
活动2准备计费所需数据与资料
活动3核算运费
任务3填写、打印运单
活动1手工填写普通运单
活动2打印电子面单
任务4商品包装
活动1认识包装功能
活动2选用包装材料
活动3使用包装工具
任务5跟踪物流
活动1跟踪物流
活动2处理物流异常订单
 
项目7完成售后服务
任务1了解售后服务的流程
活动1了解售后服务
活动2完成后台售后处理
任务2处理客户评价
活动1了解中差评处理的意义
活动2评价处理规范
任务3了解纠纷的类型
活动1了解纠纷的类型
活动2规避各种纠纷
活动3处理各种纠纷
任务4进行工作交接
活动1制作工作交接表
活动2完成工作交接
 
项目8维护客户关系
任务1建立客户档案
活动1客户分类
活动2按类型建档
任务2实施客户维护
活动1发送客户关怀信息
活动2设计电话维护话术
活动3构建客户网络社区并维护
 
参考文献
  • 样书及课件咨询：023-88617190
  • 大中专教材咨询：023-88617167
  • 地址：重庆市沙坪坝区大学城西路21号
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  • 图书出版许可证：（署）图出证（渝）字第002号
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