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"十三五"国规教材 网络客户服务实务(第二版)
ISBN:978-7-5624-9592-5
作者:廖文硕
丛书名:职业教育电子商务专业系列教材
编辑:王海琼 文鹏 邓桂华
字数(千):350 页数:222 印次:2-13
开本:16开  平装
出版时间: 2021-08-29
定价:¥38

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内容简介

本书主要由走近网络客服、使用网络工具、提供语音客户服务、在线接待客户、处理订单、打包发货、完成售后服务、维护客户关系8个项目组成,是电子商务专业的专业方向课程用书。
本书通过电子商务企业项目、任务的设计,让学生在实际任务中,学习网络客服的基础知识和网络客服技巧,掌握网络客服岗位的基本技能,具备网络客服的基本素养;掌握客服的工作流程,做好售前知识储备、流程培训和准备;掌握客服沟通技巧;熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。让学生毕业后能尽快进入客服岗位角色,顺利投入岗位工作。

目录

项目1走近网络客服
任务1认识网络客服岗位要求
活动1了解客服部门的组织架构
活动2了解网络客服岗位的技能要求
活动3了解网络客服岗位的素质要求
任务2认识网络客服工作平台
活动1了解淘宝工作平台——千牛工作台
活动2了解京东网络客服平台——咚咚
活动3了解亚马逊网络客服平台——电子邮件
任务3了解网络客服工作环境
活动1了解客服部门的工作环境
活动2了解网络客服岗位的岗位职责
活动3了解网络客服的晋升渠道
任务4了解企业商品特性
活动1了解商品分类
活动2了解商品的特性
项目2使用网络工具
任务1认识常见的即时通信工具
活动1认识各网购平台的即时通信工具
活动2掌握阿里旺旺的基本设置
活动3熟练使用阿里旺旺聊天对话框
任务2设置和使用千牛工作台
活动1订阅各种常用消息
活动2熟悉常用的插件工具
活动3掌握插件市场的使用
任务3操作交易平台后台
活动1交易管理
活动2宝贝管理
任务4维护网络安全
活动1客服常遇到的网络骗局
活动2服务中心的运用
项目3提供语音客户服务
任务1评选“最美”语音客服
活动1标准的发音
活动2适中的语调、语速
活动3微笑服务
任务2处理呼入业务
活动1听打训练
活动2商品咨询
活动3投诉处理
任务3处理呼出业务
活动1客户回访
活动2产品推广
活动3客户关怀
任务4设计话术模板
活动1呼入话术
活动2呼出话术
项目4在线接待客户
任务1介绍促销活动
活动1认识网上常见的促销活动
活动2介绍促销活动
任务2分析网络客户
活动1分析客户购物心理及客户类型
活动2有效沟通
任务3接待客户咨询
活动1了解接待流程
活动2掌握沟通技巧
活动3接待咨询技巧
任务4设置在线接待常用语
活动1如何设置接待常用语
活动2常用语(话术)的使用
任务5处理异议
活动1了解异议的类型
活动2处理不同的异议
项目5订单处理
任务1促成交易
活动1适时提醒顾客
活动2推荐关联产品
活动3编写催付信息
任务2后台处理
活动1添加备注
活动2修改运费
活动3合并订单
任务3编写告别信息
活动1确认订单
活动2礼貌告别
项目6打包发货
任务1认识物流、快递公司
活动1了解电子商务物流模式
活动2了解常见的物流、快递公司
活动3完成网店后台物流选择操作
任务2核算运费
活动1了解网店运费策略
活动2准备计费所需数据与资料
活动3核算运费
任务3填写、打印运单
活动1手工填写普通运单
活动2针式打印普通运单
活动3打印电子面单
任务4商品包装
活动1认识包装功能
活动2了解包装材料
活动3使用包装工具
任务5跟踪物流
活动1跟踪物流
活动2处理物流异常订单
项目7完成售后服务
任务1了解售后服务的流程
活动1了解售后服务
活动2完成订单处理操作
任务2处理客户评价
活动1了解顾客类型
活动2中差评处理规范
任务3了解纠纷的类型
活动了解纠纷的类型
任务4处理各种纠纷
活动1规避各种纠纷
活动2处理各种纠纷
任务5进行工作交接
活动1进行工作交接,制作售后表
项目8维护客户关系
任务1建立客户档案
活动1客户档案表格设计
活动2客户会员级别设置
任务2设计客户关怀短信
活动1千牛客户关怀服务操作
活动2设置售前短信/物流短信/售后短信
任务3管理客户网络社区
活动1客户旺旺群、商家群的建立
活动2熟练使用微信公众账号平台发布图文信息
参考文献