定价：¥49
定价：¥39.5
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本书主要针对旅游、酒店及其他相关服务行业的从业人员，以及学习服务类专业的学习者编写。通过对服务、意识、服务理念、酒店服务意识和技巧、疑难问题处理等方面的深入分析和探讨，使学习者在服务意识的认识方面得到新的启发，在理解方面得到新的领悟，从而树立正确的服务观念，强化服务意识，提高服务技巧，感悟服务的乐趣，创造一个企业、社会、宾客之间和谐共赢的良好局面。
本书既可作为中等职业教育旅游类专业的学生教材，也可作为酒店从业人员培养服务意识的专用培训用书。
第1章服务与意识
1.1服务
1.2意识
第2章服务理念
2.1服务理念概述
2.2正确理解服务理念
第3章酒店服务意识
3.1酒店服务意识
3.2酒店服务意识的培养
3.3酒店优质服务
第4章酒店服务技巧
4.1聆听技巧
4.2沟通技巧
4.3微笑技巧
4.4赞赏技巧
4.5语言艺术
4.6电话接听技巧
第5章疑难问题处理
5.1投诉处理技巧
5.2疑难问题处理
附录
附录1对客服务疑难问题处理技巧
附录2世界著名企业的服务规范
附录3著名企业的服务理念
附录4著名企业人士的服务理念
附录5酒店服务理念精选
参考文献
渝公网安备 50009802500702号
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