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现代酒店服务意识(第2版)
ISBN:978-7-5624-9771-4
作者:韦明体 周令芳
丛书名:新编中等职业教育旅游类专业系列教材
编辑:马宁
字数(千):170 页数:147 印次:2-7
开本:16开  平装
出版时间:2020-02-28
定价:¥25.00

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内容简介

本书主要针对旅游、酒店及其他相关服务行业的从业人员,以及学习服务类专业的学习者编写。通过对服务、意识、服务理念、酒店服务意识和技巧、疑难问题处理等方面的深入分析和探讨,使学习者在服务意识的认识方面得到新的启发,在理解方面得到新的领悟,从而树立正确的服务观念,强化服务意识,提高服务技巧,感悟服务的乐趣,创造一个企业、社会、宾客之间和谐共赢的良好局面。
本书既可作为中等职业教育旅游类专业的学生教材,也可作为酒店从业人员培养服务意识的专用培训用书。

目录

第1章服务与意识
1.1服务
1.2意识
第2章服务理念
2.1服务理念概述
2.2正确理解服务理念
第3章酒店服务意识
3.1酒店服务意识
3.2酒店服务意识的培养
3.3酒店优质服务
第4章酒店服务技巧
4.1聆听技巧
4.2沟通技巧
4.3微笑技巧
4.4赞赏技巧
4.5语言艺术
4.6电话接听技巧
第5章疑难问题处理
5.1投诉处理技巧
5.2疑难问题处理
附录
附录1对客服务疑难问题处理技巧
附录2世界著名企业的服务规范
附录3著名企业的服务理念
附录4著名企业人士的服务理念
附录5酒店服务理念精选
参考文献