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本书按照酒店前厅服务的程序对前厅各个组织机构和岗位进行了详细地介绍，并充分考虑到中职学生的知识结构和认知水平，按照实用的原则，教材已技能服务知识为主，淡化部分管理内容。根据酒店发展的趋势和特点，本教材引入了前厅电脑管理系统操作程序的介绍，增加了一些“阅读资料”和“案例分析”，同时在每章课后设置了“思考与训练”、“ 实训”，以提高学生动手能力，加深对相关知识的理解。本教材对中职学生在酒店前厅工作的实际操作上有较大的指导作用。
第1章前厅部基础知识
1．1前厅部的地位作用与任务
1．2前厅部的组织机构及业务范围
1．3饭店大堂设计与功能布局
1．4前厅部安全体系设置
1．5前厅部计算机管理系统的主要功能
第2章前厅预订
2．1预订的渠道、方式与种类
2．2预订的程序
2．3预订服务的操作规程
2．4预订中特殊情况的处理
第3章总台接待
3．1人住登记
3．2客房分配及住宿条件变化的处理
3．3商务楼层服务
3．4客房钥匙控制
第4章总台收银
4．1 客账管理
4．2离店结账服务
4．3外币兑换服务
4．4贵重物品保管服务
4..5夜问／日间稽核及营业报表编制
第5章前厅其他服务
5．1迎送客人服务
5．2行李服务
5.．3金钥匙服务
5．4问讯服务
5．5总机服务
5．6商务中心服务
第6章总台销售
6．1客房价格的构成与种类
6．2客房状态的控制
6．3前厅销售程序与技巧
第7章前厅信息沟通
7．1前厅常用报表
7．2客情预测表的传递
7．3前厅部信息的沟通
7．4前厅部文件档案管理
第8章前厅服务质量的控制
8．1大堂副理
8．2客人投诉的处理
8．3客史档案的应用
8．4与客人沟通的技巧
参考文献
渝公网安备 50009802500702号
数字教材
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