商业银行客户关系管理的理论与实践 - 本科生教材 - 重庆大学出版社

教材推荐

内容简介

本书根据我国银行业发展的实际情况，详细论述了在我国商业银行中如何实施客户关系管理。全书共7章，分为两大部分。第一部分：第1～5章，首先介绍了中国银行业经营环境的变迁所带来的商业银行客户管理方式的变革，然后分析了商业银行客户关系管理的概况，最后从客户关系管理的对象——客户方面剖析商业银行如何识别客户、实现客户知识共享、进行客户细分及其差别化管理，并提供了相应的案例便于读者对本书相关内容酌理解。第二部分：第6章和第7章，简要介绍了客户关系管理的支撑体系——客户经理制度、数据仓库和挖掘技术。
本书理论联系实际，既可供高等院校经管类专业本科生学习，又适合经管类研究生、MBA和金融从业人员阅读。

第1章　导论
　1.1　中国银行业环境的变迁
　1.2　客户管理方式的变革
第2章　商业银行客户关系管理概况
　2.1　客户关系管理
　2.2　商业银行客户关系管理模式
　2.3　建立以客户为中心的银行
第3章　商业银行客户研究
　3.1　客户评价
　3.2　客户满意度调查
　3.3　培育合理的客户忠诚
　3.4　客户终身价值理论
　3.5　商业银行客户终身价值模型分析
　案例研究：A公司的客户评价
　案例研究：B地区客户满意度和忠诚度调查
第4章　商业银行客户细分及其管理
　4.1　客户细分
　4.2　公司客户管理
　4.3　关键客户管理
　案例研究：YY银行的客户关系差别化管理
　案例研究：ZZ银行公司客户分类营销计划
第5章　商业银行客户知识管理
　5.1　知识管理
　5.2　客户知识共享理论
　5.3　商业银行客户知识共享的实现
　5.4　商业银行客户知识共享实现的辅助支持
　案例研究：X X银行客户知识共享分析
第6章　商业银行客户经理制
　6.1　客户经理
　6.2　管理冲突
　6.3　谈判技能
　6.4　客户经理的管理
第7章　数据仓库和数据挖掘技术
　7.1　数据仓库基础知识
　7.2　构建商业银行数据仓库
　7.3　数据挖掘技术
　7.4　数据挖掘与商业银行的客户关系管理
附录
参考文献
后记

相关丛书

ERP综合实验教程

创业管理的理论与实践

数据库技术与应用实验教程

证券投资实验教程

应用统计学实验

计算机网络实验教程

教材推荐

科幻导论

高职体育教程(第6版)

招投标与合同管理(第5版)

网络组建与维护（第六版）

数字传媒设计与制作(第4版)

内容简介

目录