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本书主要面对高职旅游院校的学生及从事旅行社经营管理的读者，根据旅行社的机构设置，介绍了旅行社主要部门的管理，如门市部、接待部、销售部、计调部、外联部和财务部的经营管理；还根据旅行社及其市场的需要，介绍了对票务的管理、旅程责任的有效管理及其旅游投诉的处理；还阐述了旅行社人力资源的管理；最后对旅行社的发展趋势提出了自己的看法。
第1章旅行社概述
1．1 旅行社发展简况
1．2 旅行社的业务范围
1．3 旅行社的申办
1．4 旅行社的地位和作用
案例分析
本章小结
本章自测
第2章 旅行社门市管理
2．1 门市概述
2．2 门市环境管理
2．3 门市客户管理
案例分析
第3章 旅行社计调管理
3．1 计调部概述
3．2 计调部工作的原理和内容
3．3，计调管理
3．4 计调部接、发团管理
案例分析
本章小结
本章自测
第4章 旅行社接待管理
4．1 旅行社接待概述
4．2旅行社接待管理
4．3 旅行社服务质量的管理
案例分析
第5章 旅行社外联管理
5．1 夕F、联部概述
5．2 产品质量管理
5．3 客户的管理
5．4 外联部门内部的管理
5．5 外联部与其他部门的关系与协调
案例分析
第6章 旅行社销售管理
6．1 旅行社销售概述
6．2 旅行社产品的价格管理
6．3 旅行社销售渠道的选择
6．4 旅行社的促销管理
6．5 旅行社的品牌管理
案例分析一
案例分析二
本章小结
本章自测
第7章 旅行社票务管理
7．1 旅行社票务概述
7．2 旅行社票务操作
7．3 旅行社票务管理
案例分析
本章自测
第8章 旅行社财务管理
8．1 旅行社财务管理概述
8．2 旅行社筹资和投资的管理
8．3 旅行社营运资金的管理
8．4 旅行社应付账款的管理
8．5 旅行社成本费用管理
8．6 旅行社营业收人管理与利润管理
8．7 旅行社结算业务的管理
8．8 旅行社财务分析
案例分析
第9章 旅行社人力资源管理
9．1 旅行社人力资源管理概述
9。2 旅行社人力资源配置
9．3 旅行社员工绩效考评和报酬
案例分析
本章小结
本章自测
第10章 旅游投诉处理和导游服务质量
10．1 旅游投诉处理
10．2 导游服务质量
案例分析
本章小结
本章自测
第11章 旅程责任
11．1 旅游事故预防
11．2 旅游事故处理
11．3 旅行社责任保险
11．4 旅游者个人保险
案例分析
本章小结
本章自测
第12章 旅行社业的展望
12．1 我国旅行社发展中存在的问题
12．2 我国旅行社发展趋势
案例分析
本章小结
本章自测
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