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"十四五"国规教材"十三五"国规教材 网络客户服务综合实训（第2版）
ISBN：978-7-5689-0976-1
职业教育电子商务专业系列教材
作者：詹益生
策划编辑：王海琼
编辑：姜凤
字数(千)：226 页数：132 印次：2-5
开本：16开  平装
出版时间： 2022-12-20
定价：¥39
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内容简介

本书立足电子商务客户服务工作的实际岗位需求，从电子商务企业文化认识入手，着眼于电子商务客户服务基本技能的培养，详细介绍了售前的店铺推广与客户接待、售中的订单处理、售后的评价处理与客户维护的电子商务客户服务全过程。通过电子商务企业项目—任务—活动的设计，促使学生在完成实际项目任务活动的过程中，理解企业文化的深刻内涵；掌握常用的店铺推广工具与推广手段，擦亮店铺名片；掌握客户接待的方法与技巧，促成交易；熟练处理订单信息，周到地服务客户；摆正心态，平和面对，妥善处理纠纷与中差评；在售前、售中、售后各环节中熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护，从而为店铺的可持续发展做好铺垫。
本书可作为职业院校电子商务及其相关专业的教材，也可供从事电子商务的相关人员参考使用。

目录
项目1  营造企业文化氛围
任务1  组建客服团队
活动1  组建团队
活动2　起组名
活动3　设计组标
活动4　设定组训
活动5　制订客服日常管理制度
活动6  设置奖惩机制
任务2  熟悉产品特性
活动1　理解产品知识
活动2　分队介绍产品
任务3　制订客服交接制度
活动1　制作轮班表
活动2　制订交接指引和流程
活动3　设计交接工作单

项目2  店铺推广
任务1  站内推广网店
活动1  订阅推广——多品上新
活动2  发布清单
活动3  发布图文搭配
任务2  付费推广网店
活动1  淘宝客推广
活动2  钻石展位推广
活动3  直通车推广
任务3  必要的站外宣传
活动1  利用百度知道宣传店铺
活动2  利用微信推广宣传店铺
活动3  利用搜索引擎宣传店铺

项目3  接待客户
任务1  使用网络工具
活动1  设置“个性化设置”
活动2  设置快捷短语和“机器人”
活动3  设置客户分组
活动4  使用其他功能
任务2  训练接待流程
活动1  热情问好
活动2  回答咨询
活动3  促成交易
活动4  核实告别
任务3  设计接待话术
活动1  设计物流快递话术
活动2  设计促销、催付话术
活动3  设计拒绝、致歉话术

项目4  处理订单
任务1  接收、处理客户订单
活动1  接收订单
活动2  修改交易金额
活动3  修改运费
活动4  确认订单
任务2  打包发货
活动1  了解常见的物流、快递公司
活动2  计算快递价格
活动3  完成后台物流选择操作
活动4  了解包装材料
活动5  做好商品的包装
任务3  跟踪订单发货状态
活动1  快速发货，做好提醒
活动2  跟踪物流
活动3  收货确认，促使评价

项目5  处理评价
任务1  处理中差评
活动1  调整心态，正确面对中差评
活动2  透过现象，分析缘由
活动3  对症下药，妥善处理中差评
任务2  解释评价
活动1  中差评解释写作思路
活动2  中差评评价解释写作
任务3  处理交易纠纷
活动1  耐心聆听，重视问题
活动2  提出解决方案
活动3  制作归档表格

项目6  维护客户
任务1  客户的精准划分
活动1  设计《客户信息登记表》
活动2  确定客户信息采集方式
活动3  收集客户信息
任务2  客户的分析数据
活动1  判断客户信息的有效性
活动2  客户信息的分类与汇总
活动3  分析客户资料
任务3  客户的精准营销
活动1  了解精准营销的渠道
活动2  定制个性化关怀方案
活动3  反馈客户建议

参考文献
  • 样书及课件咨询：023-88617190
  • 大中专教材咨询：023-88617167
  • 地址：重庆市沙坪坝区大学城西路21号
  • 互联网出版许可：新出网证(渝)007号
  • 图书出版许可证：（署）图出证（渝）字第002号
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