内容简介
本书是教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会规划教材中的一本，由业内高星级酒店既有丰富的实践经验又有坚实理论基础的“能文能武”型职业经理人和行业专家共同编写。全书共3篇15章，包括酒店客户管理体系、酒店客户管理方法、酒店客户管理新趋势等内容。本书具有很强的实用性和先进性，可以作为高等院校旅游管理及相关专业类本科生教材和教师的教学参考书，也适合用作酒店培训和管理人员自学用书。
目录
第一篇酒店客户管理体系
第一章客户管理概述
第一节客户与客户管理
第二节酒店客户管理
第三节酒店客户管理的主体与职能
第四节酒店实施客户管理的意义
第五节酒店客户管理的内容和目标
第六节客户管理人员的素质与能力要求
第二章前厅部的客户管理
第一节大堂副理
第二节宾客关系主任
第三节酒店贴身管家
第四节酒店“金钥匙”
第五节门童与行李员
第三章市场营销部的客户管理
第一节市场营销部客户管理的主要内容
第二节酒店客户经理岗位职责与任职条件
第三节客户经理的行为准则
第四节客户经理的工作内容
第五节客户经理的日常工作
第四章酒店其他一线部门在客户管理中的角色与任务
第一节客房部的客户管理
第二节餐饮部的客户管理
第三节康乐部的客户管理
第五章客户管理制度
第一节客户管理部门的职责
第二节客户管理制度的主要内容
第三节客户档案管理制度
第四节客户管理制度相关表格
第二篇酒店客户管理方法
第六章酒店客户管理流程
第一节发现目标客户
第二节掌握客户信息
第三节建立客户档案
第四节管理客户数据库
第五节研究客户需求一
第六节提升客户满意度
第七节实施在线声誉管理
第七章酒店客户分类管理
第一节酒店客户基本分类
第二节客户价值管理
第三节现实客户管理
第四节潜在客户管理
第五节大客户管理
第六节VIP客户管理
第八章会员管理
第一节会员卡管理
第二节会员俱乐部与会员分级管理
第九章不同渠道客户管理
第一节团队客户管理
第二节政府客户管理
第三节散客客户管理
第四节协议客户管理
第五节0TA客户管理
第六节MIcE客户管理
第七节新媒体客户管理
第十章客户忠诚度管理
第一节客户忠诚度
第二节客户忠诚度计划
第三节提高客户忠诚度的策略与方法
第四节客户忠诚度管理标准
第五节客户忠诚度评估
第六节酒店客户流失管理
第十一章客户沟通技术
第一节正确认识客人
第二节掌握与客人的沟通技巧
第三节客户征访
第十二章客户投诉管理
第一节正确认识客人投诉
第二节处理客人投诉的目标和原则
第三节处理客人投诉的程序和方法
第四节处理客人投诉的艺术
第五节客人投诉的统计分析
第三篇酒店客户管理新趋势
第十三章客户管理新理念
第一节客人不是“上帝”
第二节顾客至上，员工第一
第十四章酒店客户的数字化管理
第一节CRM系统
第二节客户大数据在酒店管理中的应用
第三节客户数据挖掘技术在CRM中的应用
第四节移动互联网时代酒店客户管理新方法
第五节云计算技术与酒店客户管理
第十五章国际酒店集团的客户管理体系
第一节希尔顿酒店集团的客户管理体系
第二节万豪国际(酒店)集团的客户管理体系
第三节洲际酒店集团的客户管理体系
第四节“7天”连锁酒店集团的客户管理体系
附录
附录一客户拜访记录表
附录二每周销售访问汇总报告
附录三客户经理工作标准程序
参考文献
渝公网安备 50009802500702号
数字教材
课书房新形态教材
