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"十四五"国规教材"十二五"国规教材 汽车服务理念与技巧(第三版)
ISBN：978-7-5624-8815-6
高职高专汽车检测与维修技术专业系列教材
作者：叶芳 邓长勇
编辑：周立 范琪
字数(千)：486 页数：311 印次：3-3
开本：16开  平装
出版时间： 2021-11-13
定价：¥49
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内容简介

本书以培养在一线工作的高素质高技能汽车服务应用型人才为目标，从客户服务这个角度出发，讲述从业人员应有的服务意识、理念、礼仪、流程和技巧，主要内容有汽车服务内涵、汽车服务理论与服务战略、服务基本礼仪、汽车4S企业管理与组织、汽车销售服务、汽车售后服务、汽车维修服务、汽车金融服务以及汽车美容与装饰服务。
本书可作为高职高专汽车营销专业的必修课教材，也可作为汽车制造、汽车维修专业的选修课教材，还可作为汽车后市场企业人员的工作参考书。

目录
模块一汽车服务理论
项目1认识汽车服务
任务1.1国内外汽车产业的现状与发展
1.1.1我国汽车产业的现状与发展
1.1.2国际汽车产业的特点与发展趋势
任务1.2我国汽车后市场综合服务体系概述
1.2.1我国汽车后市场服务的现状
1.2.2汽车后市场服务体系的构建模式
1.2.3汽车后市场服务体系的竞争优势
任务1.3汽车服务的内涵
1.3.1狭义的及广义的汽车服务
1.3.2汽车服务的内涵
1.3.3汽车服务产业链环节分析
1.3.4汽车服务的基本内容
1.3.5汽车服务的分类
任务1.4我国汽车服务业的发展与地位
1.4.1我国汽车服务业的形成与发展
1.4.2我国汽车服务现状的基本问题
1.4.3我国汽车服务业的发展趋势
1.4.4汽车服务业在国民经济中的地位
任务实施
任务评价
复习思考题项目2汽车服务理论与服务战略
任务2.1汽车服务企业的性质及服务理念
2.1.1汽车服务企业的性质及服务内涵
2.1.2服务的参与者
2.1.3汽车企业服务理念
任务2.2服务竞争战略
2.2.1服务竞争环境特点
2.2.2服务竞争战略
任务2.3服务质量
2.3.1服务质量要素
2.3.2服务质量范围
2.3.3服务质量测试
2.3.4服务质量管理规划
任务2.4服务补救的内涵及意义
2.4.1服务补救的内涵
2.4.2服务补救的意义
2.4.3服务失误的原因
2.4.4内部服务补救
任务实施
任务评价
复习思考题模块二汽车服务礼仪
项目3汽车服务礼仪
任务3.1仪容仪表
3.1.1仪容礼仪
3.1.2仪表礼仪
任务3.2仪态礼仪
3.2.1站姿
3.2.2坐姿
3.2.3走姿
3.2.4蹲姿
3.2.5手势
3.2.6表情
任务3.3交往礼仪
3.3.1握手礼
3.3.2介绍 3.3.3使用名片
3.3.4其他礼节
任务3.4办公室接待礼仪
任务3.5交谈礼仪
3.5.1交谈的基本要求
3.5.2交谈的方法
3.5.3交谈的主题
任务3.6谈判的语言艺术
3.6.1谈判的语言表达
3.6.2谈判语言的运用条件
3.6.3谈判语言表达的技巧
任务实施
任务评价
复习思考题模块三汽车4S店组织机构
项目4汽车4S企业管理与组织
任务4.1汽车4S企业概论
4.1.1汽车4S店的实质
4.1.2汽车4S店的优势
4.1.3汽车4S店的劣势
任务4.2汽车4S企业组织机构
任务4.3汽车售后配件管理
4.3.1零配件管理的主要内容
4.3.2配件计划与订购
任务4.4客户信息和车辆信息管理
4.4.1信息部职能
4.4.2信息员
4.4.3信息管理内容
任务4.5车间管理
4.5.1车间管理计酬方式
4.5.2车间调度管理
4.5.3车间场地管理
任务4.6部门之间的协调管理
任务实施
任务评价 复习思考题模块四汽车服务内容
项目5汽车销售服务
任务5.1我国汽车营销模式及汽车消费结构
5.1.1我国汽车营销模式
5.1.2近年来汽车消费变化
任务5.2汽车销售顾问的基本要求
5.2.1汽车销售顾问的知识与能力结构
5.2.2销售顾问的作用及要求
任务5.3整车销售核心流程及技巧训练
5.3.1售前准备
5.3.2顾客接待
5.3.3需求分析
5.3.4产品介绍
5.3.5试乘试驾
5.3.6报价成交/异议处理
5.3.7新车交付
5.3.8跟踪回访
任务5.4汽车客户关系管理
5.4.1潜在客户开发与管理
5.4.2潜在客户资料收集
任务5.5网络营销策略
5.5.1汽车网络营销概述
5.5.2我国汽车网络营销的主要策略
任务实施
任务评价
复习思考题项目6汽车售后服务
任务6.1汽车售后服务的现状及发展
6.1.1引言
6.1.2汽车售后服务现状
6.1.3汽车售后服务发展趋势
任务6.2汽车售后服务的组织与管理 6.2.1汽车售后服务的组织
6.2.2汽车售后服务的管理
任务6.3汽车售后服务的内容
6.3.1业务接待
6.3.2首保
6.3.3索赔
6.3.4信息服务
任务6.4售后服务前台接待与技巧
6.4.1接待的步骤
6.4.2接待的技巧
6.4.3索赔接待
任务实施
任务评价
复习思考题项目7汽车维修服务
任务7.1汽车维修行业现状
7.1.1我国汽车维修行业的情况
7.1.2未来维修行业的发展趋势
任务7.2汽车维修服务的内容
7.2.1汽车保养
7.2.2汽车维修
任务7.3汽车维修服务的流程规范及技巧
7.3.1汽车维修服务的流程
7.3.2汽车维修服务的规范
7.3.3汽车维修服务中的技巧
任务实施
任务评价
复习思考题项目8汽车金融服务
任务8.1汽车金融服务的特点及发展
8.1.1汽车金融服务的特点
8.1.2国内外汽车金融服务的发展趋势
任务8.2汽车金融服务的内容
8.2.1汽车消费信贷服务
8.2.2汽车保险与理赔服务 8.2.3汽车租赁、置换及旧车贸易服务
任务8.3汽车金融服务的流程与方法技巧
8.3.1汽车金融服务的流程
8.3.2汽车金融服务中的技巧
任务实施
任务评价
复习思考题项目9汽车美容与装饰服务
任务9.1汽车美容与装饰的发展现状
9.1.1汽车美容与装饰的定义
9.1.2汽车美容与装饰的现状
9.1.3汽车美容与装饰的前景
任务9.2汽车美容与装饰的内容
9.2.1汽车清洗
9.2.2漆面打蜡
9.2.3汽车涂漆
9.2.4漆面喷涂
9.2.5太阳膜
9.2.6车身大包围装饰
9.2.7汽车内饰
9.2.8汽车坐垫
9.2.9汽车视听设备
9.2.10后视镜
9.2.11GSM防盗系统加装
任务9.3汽车美容与装饰服务的方法与技巧
9.3.1如何贴太阳膜
9.3.2汽车内部装饰应注意的事项
9.3.3新车改装
9.3.4汽车内饰的日常保养
9.3.5车内除尘
9.3.6清洁车厢
9.3.7发动机外表的护理
9.3.8汽车美容中的油漆层保养
任务实施
任务评价
复习思考题
附录汽车服务相关法律法规目录
参考文献
 
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  • 大中专教材咨询：023-88617167
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