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本书是高等职业教育物业管理专业系列教材之一。全书对物业管理基础环节——物业管理工程设备设施的维保服务、安保服务、保洁服务和绿化服务中的作业要求、作业规范、作业标准进行了归纳阐述，也对物管接待、应急、延伸服务、租售经营、质量管理、技能训练、考核评优等日常主要工作实施方法进行了介绍和探讨。在编写过程中，作者力求全面、务实，以反映目前我国物业管理实务运作的基本工作方法、技术水准，帮助读者切实提高物业管理的技能和水平，掌握实务运作的方法和手段。还配有电子教案，供教师参考。
本书可以作为大专院校物业管理专业教材，也可以作为物业管理从业者的参考读物。
第1章 概 述
1．1 物业管理实务的含义
1．2 物业管理实务的发展趋势
本章小结
习题
第2章 维保服务
2．1 维保服务概述
2．2 供配电系统的运行和维修保养
2．3 给排水系统的运行和维修保养
2．4 电梯系统的运行和维修保养
2．5 中央空调系统的运行和维修保养
2．6 弱电系统的运行与维修保养
2．7 消防系统的运行和维修保养
2．8 设备事故与异常情况处理
2．9 房屋本体维修保养
2．10 维保服务的运作规范与管理规范
2．11 完善物业设备管理
案例分析
本章小结
习题
第3章 安保服务
3．1 安保服务概述
3．2 门岗服务
3．3 巡逻服务
3．4 监控服务
3．5 车辆管理服务
3．6 物业消防管理
案例分析
本章小结
习题
第4章保洁服务
4．1 保洁服务概述
4．2 楼内保洁服务
4．3 外围保洁服务
4．4 外墙清洗服务
4．5 垃圾的收集与存放作业规范
4．6保洁服务细节
案例分析
本章小结
习题
第5章 绿化服务的运作实务
5．1 概述
5．2 室外绿地养护
5．3 室内绿化的养护
案例分析
本章小结
习题
第6章 接待服务
6．1 接待服务概述
6．2 总台接待服务及运作规范
6．3 楼厅接待服务及运作规范
6．4 会务接待服务及运作规范
6．5 VIP接待服务及运作规范
6．6 话务接待服务及运作规范
6．7 业主投诉的处理
案例分析
本章小结
习题
第7章 应急服务
7．1 应急服务概述
7．2应急服务处理流程
7．3应急处理预案
7．4 应急服务的培训和演练
案例分析
本章小结
习题
第8章 物业管理延伸服务
8．1 物业管理延伸服务概述
8．2 便民服务
8．3 代办服务
8．4 特约服务
8．5 社区文化服务
案例分析
本章小结
习题
第9章 物业销售与租赁管理
9．1 物业销售业务
9．2物业租赁管理
9．3 物业经营管理
9．4 物业销售与经营管理中的常见问题与应对措施
案例分析
本章小结
习题
第10章 ISO9000旧质量管理体系在物业管理中的运用
10．1 概述
10．2 贯标宣传与培训
10．3 文件编写与发布
10．4 内审与管理评审
10．5 认证审核与监督审核
10．6 贯标中的注意事项
本章小结
习题
第11章 物业管理考评与创优
11．1 考评、创优概述
11．2 创优策划与实施
11．3考评创优
本章小结
习题
第12章 物业管理实务技能训练
12．1 物业维护管理服务技能训练
12．2 安保服务技能训练
12．3 环境管理服务技能训练
12．4 客户管理服务技能训练
附录
附录1 物业管理员国家职业标准(节选)
附录2 比重表
主要参考文献
渝公网安备 50009802500702号
数字教材
课书房新形态教材
